10 طرق لتكوين علاقة رائعة مع عملائك كمستشار مستقل

يؤثر كل تفاعل مع عملائك في علاقتك معهم، ولتكون هذه التفاعلات إيجابية كما يلزم للنجاح في مجالك؛ يجب أن تقدم خدمة رائعة وتكونَ ماهراً في التواصل أيضاً.

سنستعرض في هذا المقال 10 طرائق رئيسة ليبني كل مستشار مستقل علاقة رائعة مع عملائه وهي:

1. التعرُّف إلى العميل:

بالنسبة إلى الموظفين المستقلين الذين لديهم عدة عملاء؛ يمكنهم استخدام أساليب مثل إجراء المقابلات لجمع المعلومات وفهم وجهة نظر العميل وما يريده على المستويين الشخصي والعام، والعمل على التخلُّص من المشكلات وزيادة الأشياء التي تسعده، وهكذا تحصل على عملاء راضين.

2. فهم أهداف العميل:

لتحقيق النجاح تحتاج إلى فهم عميلك بشكل عام وتفصيلي، ومن ناحية التفاصيل يتعيَّن عليك فهم أهداف وغايات المشروع، وبشكل عام ينبغي عليك فهم كيف يلائِم هذا المشروع الشركة ككل، بالإضافة إلى فهم ثقافة الشركة.

3. التحدُّث بأسلوب يفهمه العميل:

يستطيع المستشارون الناجحون تعديل أسلوبهم ليتناسب مع أسلوب عملائهم وطريقتهم المفضَّلة في التواصل، بدلاً من الالتزام فقط بالأدوات التي يرتاحون باستخدامها؛ على سبيل المثال قد يفضل عميلك اجتماعات الفيديو أو يختار إرسال رسالة نصية بدلاً من البريد الإلكتروني.

كما قال ماثيو سمول (Matthew Small) أخصائي تجربة العملاء: "يجب تعديل كل تفاعل ليناسب هذا الشخص؛ إذ يتواصل كل فرد بشكل مختلف، فبعض الأفراد يريدون المعلومات فقط، بينما يفضِّل بعضهم الآخر شرحاً مطولاً، والمفتاح هو التمتُّع بالمرونة، فلا تدخل في محادثة وقد قررت مسبقاً كيف ستتحدث، ولتكُن لديك استراتيجية محددة لما تأمل في التعرُّف إليه من التفاعل".

استفِد من ذكائك العاطفي من خلال فهم سبب شعور العميل بما يشعر به أو سبب تعامله مع المواقف بطريقة معيَّنة، وحاول تعديل أسلوب تعاملك معه وفقاً لذلك.

4. التعاون مع العميل:

تستخدم مديرة تجربة العملاء سيندي زينو (Cyndi Zaino) تقنية تفاوض تسمى "الوصول إلى الاتفاق"، وتركز هذه التقنية في النقاط المشتركة بين الطرفين للسماح للعميل والمستشار بالعمل معاً للوصول إلى خيارات ترضي الطرفين.

إنَّها تقنية مفيدة وخاصةً عند التفاوض؛ على سبيل المثال التفاوض على طبيعة العمل في بداية المشروع، ويتيح التركيز في نقاط الاتفاق بدلاً من نقاط الخلاف للمستشار الاندماج بطريقة إيجابية.

5. الإصغاء إلى العميل أولاً:

قال عضوٌ في إحدى فرق تجربة العملاء: "في أثناء تفاعلي الأول مع العميل - وخاصةً إذا لم أكُن أعرف عنه الكثير - أحاول أن أجمع أكبر قدر من المعلومات لكن بوتيرة تناسبه. عادةً ما يسمح البقاء منفتحاً وودوداً وفضولياً في أثناء المحادثة للعميل بالتحدُّث براحة".

يمكن أن يؤدي انفتاح العميل مبكراً على المحادثة بهذا الشكل إلى حصولك على الكثير من المعلومات القيِّمة، ومع هذه المعرفة والفهم الأفضل يمكن للمستشار أن يبدأ بتطوير الاستراتيجية المناسبة لاقتراح الإجراءات والعناصر المطلوبة.

6. التواضع:

اختارك العميل بسبب خبرتك في مجالك، ولكنَّ أيَّ مستشار جيد يعرف أنَّ العميل هو الخبير في شركته، ويعرف أفضل طريقة للتواصل مع أصحاب المصلحة الرئيسين، ولديه معلومات محددة حول وضعه في السوق والتي يمكن أن تساعدك على تحقيق أهداف مشروعك.

ارجع إلى عميلك كخبير في شركته ومجال عمله، وكُن متواضعاً في أثناء استفسارك حول أفضل طريقة للتعامل مع المشكلة والحل الذي يناسب شركته.

7. التفكير المنفتح:

يمكن أن يكون الاعتماد على الخبرة السابقة لتوقُّع النتائج المستقبلية أسلوباً مفيداً، لكن لا تركز فيما أنجزته من قبل تركيزاً يمنعك عن التحلي بالمرونة في أسلوب تعاملك مع مشروع جديد، ولا تقرر أنَّك إذا جربت شيئاً من قبل ولم ينجح فلن ينجح الآن، وحاول بدلاً من ذلك تغيير طريقة تفكيرك لتطبيق الدروس المستفادة على المشاريع المستقبلية لضمان النجاح.

8. وضع توقعات واقعية:

يتوقع العملاء ما سيحصلون عليه منك، وكذلك متى وكيف يجب تلبية هذه التوقعات، ومن الضروري العمل مع العميل من أجل تلبية هذه التوقعات، وأكثر التوقعات شيوعاً هي الوقت اللازم لتقدم الحل، لكن في حال مواجهة عراقيل؛ قد يكون الطلب من العميل أن يتحلى بالصبر أمراً صعباً؛ لذا يجب أن يوجد تفاهم متبادل على أنَّ بعض النتائج قد تستغرق وقتاً طويلاً.

نرى فكرة توفير "البهجة والمفاجآت" غالباً في قطاع الضيافة، ولكنَّ العديد من الاستشاريين لمسوا فوائد اتِّباع طرائق مبتكرة في بذل أقصى الإمكانات لصالح العميل؛ لذا ضع في حسبانك كيف يمكنك تحسين نتائجك بتقديم شيء مبتكر وغير متوقَّع، وخير مثال عن ذلك هو النصيحة المجانية حول موضوع أنت خبير فيه، والتي يمكن أن تفيد العميل؛ إذ يحب العملاء معرفة كل جديد في أمور تهمهم وأن يتمكنوا من مشاركة هذه المعلومات مع زملائهم، ومن خلال مساعدة العميل على تحقيق النجاح، فأنت تفيد نفسك أيضاً حين يقصدك ويطلب منك العمل على مشروعه.

9. التعامل بإيجابية ولباقة:

قد لا يكون من الممكن دائماً إسعاد عملائك بنتائج مذهلة، لكن يمكنك التحكُّم بسلوكك، وقد تكون المهارات الناعمة الميزة التي تحتاج إليها للتفوق على المنافسين، فكما نفضِّل تناول الطعام مع شخص يتمتع بآداب تناول الطعام بدلاً من الشخص الذي يمضغ الطعام وفمه مفتوح، غالباً ما يختار العملاء المستشار المهذَّب واللبق بدلاً من الموهوب الذي يكون صعب المراس.

10. طلب تغذية راجعة:

يفتح الحوار القوي والعلاقة مع العميل الباب لتغذية راجعة مباشرة وصريحة يمكن أن تفيد شركتك وسمعتك؛ لذا أَصغِ دائماً.

في الختام:

يمكن أن يعود فهم أدوات خدمة العملاء هذه واستخدامها بشكل صحيح بفوائد على كل من شركتك وعملائك؛ إذ إنَّ فهم جمهورك جيداً وتلبية أو تجاوز توقعاتهم والتواصل بالأسلوب المناسب هو عنصر حاسم في جاذبيتك وموثوقيتك كمستشار مستقل.