13 طريقة لتقوية العلاقة مع العملاء

يعتمد نجاح المشروعات التجارية الصغيرة على إدارة العملاء، والحفاظ على علاقة طيِّبة ووثيقة معهم، حيث تشجِّع هذه العلاقات الوثيقة العملاء على التعاون معك في المشروعات المستقبلية وإحالتك إلى معارفهم. وتهدف تقوية العلاقة مع العملاء إلى كسب ثقتهم وإبراز القدرة على تأدية المهام المطلوبة بكفاءة عالية، ممَّا يشجِّعهم على التعاون معك في المشروعات المستقبلية.

بناء العلاقات مع العملاء

فيما يأتي 13 طريقة لتقوية العلاقة مع العملاء:

1. التواصل الفعَّال والمنتظم

يجب إعطاء الأولوية للتواصل الفعَّال في التوقيت المناسب، وعدم إغفاله عند الانشغال بإنجاز العمل المطلوب. بالتالي يجب التركيز على التواصل الواضح والمنتظم في العمل على المشروع، كما ينبغي أن توضِّح للعميل من البداية أنَّك ستتعاون معه على وضع بيانات القيمة بناءً على أهدافه التجارية، وتقييم مقدار التقدُّم المُحرَز خلال مراحل التنفيذ وفقَ هذه البيانات المُتَّفَق عليها.

يجب ألَّا يتجاوز التواصل مع العملاء الحد المقبول لدرجة التعدِّي على الوقت المخصَّص لراحتك الشخصية أو التسبُّب في تخفيض إنتاجيتك، فأنت تثبت اهتمامك بالعمل وإرضاء العملاء عندما تكون متاحاً للتواصل وقت الحاجة.

يمكن تقوية العلاقة مع العميل من جهة أخرى عبر تأمين ظروف مريحة تطمئنه وتشجِّعه على التواصل الصريح والصادق. يجب عليك، من جهة أخرى، أن تأخذ أفكاره وهمومه على محمل الجِدِّ؛ لكي تنجح في توطيد علاقتك معه.

2. إبراز الإيجابية والثقة بالنفس

يتولَّى المستشار المستقل عدداً كبيراً من المسؤوليات التي ترهقه، وتستنزف طاقته، وتعرِّضه لمستويات عالية من التوتر النفسي، ومع ذلك يجب أن يكون إيجابياً ومتحمِّساً عندما يتواصل مع عملائه. يُعدُّ الحماس من أبرز السمات الشخصية التي تجذب الانتباه وتستقطب العملاء وتشجِّعهم للتعاون معك.

3. إضفاء الطابع الشخصي على العلاقة مع العميل

العلاقة مع العميل مهنية بطبيعتها، ولكنَّها تتحسَّن كثيراً عند إضفاء الطابع الشخصي والإنساني عليها. يعتمد مستوى التقارب المقبول على مجموعة من العوامل، مثل نوع قطاع العمل، وطبيعة العميل، وصفاته الشخصية، ويمكنك أن تطمئنَّ على أبناء العميل إن كان متزوجاً مثلاً، أو ترسل له مقالاً يناقش أحد اهتماماته، إذا كنت مقرَّباً منه.

4. شرح مراحل العمل

يمكن أن يواجه العميل صعوبة في فهم مراحل العمل ومتابعة التقدُّم في سير المشروع، إذا لم يكن لديه فكرة واضحة عن مجال تخصصك، وهنا يبرز دورك في تقديم المعلومات التي تساعده على فهم طبيعة عملك والشعور بالثقة خلال العملية. بالتالي، يجب أن تشرح للعميل ما فعلته، والسبب الذي دفعك للقيام بهذا الإجراء، ومراحل عملية اتخاذ القرار لكي يتابع كافة تفاصيل التنفيذ.

5. مشاركة الرأي المهني

يجب أن تكسب ثقة العميل وتقنعه بخبرتك؛ لكي توطِّد علاقتك معه على الأمد الطويل. لهذا السبب يُنصَح بمشاركة الآراء ووجهات النظر المهنية بكل صراحة وشفافية وبما يخدم مصلحة المشروع، فلا يجب أن تخفي رأيك الصريح بالمشروع أو تتجنب خوض المحادثات الصعبة وتكتفي بطمأنة العميل ونقل الأنباء السارَّة فقط للحفاظ على علاقة التعاون بينكما وعلى سمعتك في السوق؛ بل يجب أن تطرح آراءك المهنية بشفافية وموضوعية، وتبرز رغبتك بتحقيق نتائج عالية الجودة؛ لكي تكسب احترام العميل وثقته.

6. تقديم ما يفوق التوقعات المرجوَّة

تقتضي الطريقة المثلى لتقوية العلاقة مع العملاء بناء سمعة طيِّبة تثبت فيها خبرتك وقدرتك على تحقيق نتائج مبهرة، ولكن إياك أن تعِدَ العميل بنتائج مستحيلة التحقيق حرصاً على سمعتك في السوقز ويُنصَح بالاتفاق معه على نتائج منطقية؛ لكي تنجح في إنجاز المطلوب وتسليم المشروع النهائي وفق المعايير المُتَّفَق عليها، وإقناعه بمواصلة العمل معك.

7. مراعاة الأهداف الجزئية والكلية

يجب أن تستعلم عن الأهداف الجزئية والكلية على كلٍّ من الأمدين القصير والطويل، وهذا يتطلب منك الاستفسار عن الهدف من المشروعات الحالية، ودورها في تحقيق رؤية الشركة ورسالتها، ويُفضَّل أن تستعلم أيضاً عن ثقافة شركة العميل؛ لكي تنجح في توطيد علاقتك معه، وبناء الثقة والاحترام المتبادل فيما بينكما.

8. تنويع أساليب العمل

يستخدم المستشار الناجح أساليب، وإجراءات عمل، ووسائل تواصل تناسب العميل، ولا يطبِّق التقنيات التي يجيد استعمالها مع جميع العملاء؛ أي يجب عليك أن تستخدم وسيلة التواصل التي يفضِّلها العميل، ولتكن الاتصال المرئي مثلاً.

يقول خبير تجربة العملاء "ماثيو سمول" (Matthew Small): "تختلف أساليب التواصل من شخص لآخر، ويجب أن تراعي أنماط التفاعل مع العملاء هذه الاختلافات، ويحبِّذ بعض الأفراد الاطلاع على الحسابات والحقائق العلمية، في حين يفضِّل آخرون إجراء النقاشات والمحادثات. يكمن الحل في التحلي بالمرونة وعدم تحضير حوار مسبق؛ يكفي أن تحدِّد الهدف من عملية التواصل والمعلومات التي تنوي الحصول عليها من محادثة العميل".

استثمِرْ ذكاءك العاطفي في تخمين الأسباب التي تدفع العميل للتعاطي مع الموضوع بطريقة معيَّنة؛ لكي تغيِّر أسلوبك في التواصل والتفاعل بناءً عليها.

9. التحلي بالتواضع

يعرف المستشار المتمكِّن أنَّ العميل أدرى في مجال عمله، وقد يكون على علم بالطريقة المثلى للتعامل مع أصحاب المصلحة الرئيسَين، واستثمار وضع السوق في تحقيق أهداف المشروع. بالتالي، يجب أن تُعرِب عن احترامك وتقديرك لخبرة العميل بوضع الشركة وظروف قطاع العمل، وألَّا تتحرَّج من طرح الأسئلة والاتفاق على الطريقة المناسبة للتعامل مع المسألة واقتراح حلول ملائمة لظروف الشركة.

10. استخدام أدوات تنفيذ المشروعات

يجب تنظيم إجراءات تنفيذ المشروعات عبر استخدام الأدوات التي تسلِّم الأعمال من المرحلة الأولى إلى النهائية بطريقة احترافية، وهي تشمل تقديم مقترحات المشروعات، وإجراءات التعاقد، وإعداد بيان العمل، وتقارير العملاء، وإصدار الفواتير الاحترافية، وتزيد هذه الأدوات مستوى الاحتراف وتعزِّز المهارات التجارية، بالإضافة إلى زيادة الشفافية وإتاحة إمكانية متابعة تنفيذ المشروعات.

يجب أن تفهم احتياجات العميل وتلبِّيها عبر القيام بإجراءات بسيطة، مثل تسليم المشروع في صيغة جذَّابة بصرياً، أو تقديم المواد تقديماً شخصياً وإضافة عروض توضيحية عن كيفية استخدام المنتج أو الخدمة، أو إضافة ميِّزات ترفع جودة النتائج النهائية. يمكن تمييز العملاء المخلصين عبر تقديم هدية رمزية بعد تحقيق الإنجازات الهامة، أو خلال المناسبات، مثل الأعياد فتقوِّي هذه الطريقة العلاقة المهنية؛ أي عليك أن تستثمر أية فرصة متاحة لتقديم ما يفوق توقعات العملاء لكي تنال تقديرهم وتوطِّد علاقتك معهم.

11. تعديل إجراءات العمل

يجب وضع حدود ضمن إطار العلاقة مع العملاء. قد تحسِّن الجهود الإضافية نتائج التعاون أحياناً، بالتالي يجب أن تلتزم بالحدود من جهة، وتبحث عن الفرص المتاحة لتحسين جودة النتائج من جهة أخرى.

يجب تعديل إجراءات العمل وفق ظروف العميل واحتياجاته، فيحبِّذ بعض العملاء التدخل ومتابعة كافة مراحل العملية على أرض الواقع، في حين يفضِّل آخرون الاطلاع على تقارير أسبوعية تلخِّص العمل المُنجَز.

تذكَّر أنَّ مهارات التواصل ضرورية لتعزيز الثقة وتوطيد العلاقة مع العميل، لهذا السبب يُنصَح بالحوار مع العميل والاستعلام عن احتياجاته وأساليب العمل التي يفضلها كي تراعيها في التنفيذ. ويساعد الإصغاء والاهتمام على نيل احترام العميل وتقديره.

12. طلب التغذية الراجعة

يتيح طلب التغذية الراجعة للعميل إمكانية الإفصاح عن رأيه بطريقة تقديم الخدمات واقتراح أساليب عمل جديدة لتحسين جودة الإجراءات. تحسِّن هذه الطريقة العلاقة مع العملاء، وتُبرِز تقديرك لآرائهم، واهتمامك بجودة خدماتك.

يمكن إعداد استطلاعات الرأي باستخدام المنصات الرقمية مثل "كوالتريكس" (Qualtrics)، أو إرسالها في صيغة ملف يسمح للعملاء بالإجابة عن مجموعة من الأسئلة وتقديم تغذية راجعة عامة. كما يجب أن تشكر العملاء على تقديم إجاباتهم وتعرب عن تقديرك لوقتهم بعد تلقِّي التغذية الراجعة.

13. الاتصال مع العملاء

اتَّصلْ مع العملاء بعد انتهاء المشروع كي تحافظ على علاقتك معهم، وذلك عبر مشاركة المحتوى الريادي معهم، وإعلامهم بمهاراتك الجديدة، والإنجازات التي حقَّقتها مع عملائك الجدد. هذه الطريقة فعالة في الحفاظ على علاقتك مع العميل وتهيئة الظروف المناسبة للمزيد من المشروعات المستقبلية معه.

في الختام

يحتاج المستشار لتوطيد علاقته مع العملاء كي ينجح في تحقيق النتائج المرجوَّة ويضمن المزيد من فرص التعاون معهم في مشروعاتهم المستقبلية. قدَّم المقال 13 طريقة تقوِّي العلاقة مع العملاء وتضمن الحصول على فرص عمل في مشروعاتهم المستقبلية.